Le Bangkok Hospital de Pattaya a été fondé le 23 juin 1990. Il appartient à un grand groupe présent dans plusieurs régions de la Thaïlande (Chiang Mai, Phuket, Samui, Bangkok etc.). Entièrement privé, il dispose des dernières technologies au niveau médical. Le personnel qualifié, les prestations et services proposés font de cet hôpital l’un des plus performants de la région et ses alentours.

« J’ai eu la chance d’obtenir un entretien avec Mme Mandi, traductrice/ interprète au Bangkok Hospital ».

Que pouvez-vous me dire sur le BKK Hospital ?

« Il a été crée en 1990. C’est un grand groupe privé présent sur plusieurs régions de la Thaïlande (Chiang Mai, Phuket, Samui et Bangkok). Le Bangkok Hospital de Pattaya dispose de 400 chambres. Chaque étage est spécialisé (ex : Gastro enterologie, opération orthopédique etc.). Nombreux sont les services proposés au sein du BKK hospital : banques, 2 pharmacies ouvertes 24h/24h, magasins de jouets pour les enfants, 7/eleven, c’est une ville dans la ville ».

«Notre hôpital est en constant développement et s’améliore avec le temps pour être toujours plus performant. Depuis sa création, il a prit une plus grande ampleur.  Cette année nous fêtons son 25^ème anniversaire».

En quoi cet hôpital se différencie il des autres de la région ?

« Nous sommes les seuls à couvrir toutes les nouvelles technologies médicales. Nous avons notamment notre propre service de coordinateur/ traducteur qui couvre de multiples langues du monde entier (18 au total). Toutes nos chambres sont individuelles et adaptés selon l’âge du patient. En effet, nous avons des chambres spécialement aménagées pour les enfants».

« Nous disposons notamment de notre propre département de chirurgie esthétique avec d’excellents plasticiens et un département de dermatologie».

Combien cet hôpital accueil-t-il chaque année de patients étrangers ?

«Nous accueillons environ 100 000 patients étrangers chaque année soit 40 % de l’ensemble de nos patients».

Avez-vous déjà travaillé dans le domaine médical ?

« Non jamais, c’est une première ».

Avez-vous suivi une formation particulière ?

« Non. J’ai été convoquée à un entretien ou j’ai notamment pu passer des tests d’Anglais par écrit et sur ordinateur. J’ai par la suite été embauchée et j’ai donc suivi 1 mois de formation auprès d’un collègue « senior » du même département ».

En quoi consiste votre métier ? Quels sont  les services proposés à vos patients ?

« C’est un métier d’accompagnement et d’assistance envers le patient. Mes collègues et moi-même sont appelés les « coordinateurs ». On s’occupe de traduire les informations que nous transmet le patient aux docteurs ou autres membres du personnel, selon ses besoins. Pour les accidents plus graves l’on intervient dans la traduction entre les docteurs et les familles. Nous sommes notamment présent auprès des patients pour prendre soin d’eux, les aider et leur parler ». «Notre objectif d’accompagnement permet de les rassurer pour qu’ils se sentent compris». Nous pouvons notamment les diriger vers le service assurance. Le département assurance fait le lien et le suivi entre l’hôpital et les différentes assurances.

Comment les étrangers sont-ils dirigés vers vous ? Votre profession est-elle mise en avant pour faciliter les étrangers ?

« Passée l’entrée du bâtiment, des hôtesses d’accueil vous dirigent vers la réception qui gère essentiellement l’administratif. En effet, la réception vérifie votre passeport pour obtenir votre identité et votre nationalité et de la, elles appellent le bon coordinateur. Les hôtesses à l’entrée peuvent vous diriger vers le bon service. »

« Mis en avant, oui car un coordinateur/ traducteur est appelé en cas de besoins. »

En quoi votre métier est-il une plus-value à cet hôpital ?

« Le métier de coordinateur/traducteur facilite la communication entre les étrangers et les Thaïlandais, ce qui permet d’appliquer des soins plus rapidement et de rassurer le patient.  Souvent les patients me disent : «  Oh, je vous comprends, vous parlez ma langue je suis vraiment rassuré ». Nous facilitons la venue des patients dans notre hôpital en les dirigeants vers le bon service et en les accompagnants tout au long de leur séjour.

« Cet accompagnement que nous proposons permet à l’hôpital d’être plus performant car nous traitons les informations rapidement. Cela permet d’apporter les bons soins aux patients le plus rapidement possible car ils sont compris». 

Comment se déroule une journée typique ?

« Nous débutons toujours notre journée par la consultation de notre boîte email. Nous recevons souvent des emails de patients qui demandent des requêtes dans leur langue, qui souhaitent changer l’heure ou le jour du RDV ou qui veulent obtenir une pré-autorisation pour un examen important. Le suivi est donc primordial afin d’organiser au mieux sa journée. Les journées sont pleines d’imprévus, parfois nous ne pouvons traiter un mail immédiatement, nous prévenons donc la personne. Nous nous devons cependant de répondre aux emails dans les 48 heures après réception.

« Par la suite, nous faisons le lien entre les patients et les différents services de l’hôpital (hôtesses, département financier etc.). Notre objectif est de faciliter l’arrivée du patient à l’hôpital en le dirigeant vers le bon service et de l’accompagner pendant son séjour à l’hôpital».

« Nous devons notamment imprimer la liste de nos patients hospitalisés. De la, il faut leur rendre visite, être présent pour eux, leur parler et les écouter».

« A la fin de la journée, nous rédigeons un rapport personnel journalier de chaque patient afin d’avoir un suivi constant: est-il satisfait ? Quels sont ses problèmes de santé ? Etc.».

« Si un patient est hospitalisé pour plusieurs jours et que son visa arrive à terme, le service clientèle de notre hôpital peut se rendre à l’immigration pour se charger de ses papiers à sa place. Un service moyennent rémunération».

Quelles sont vos responsabilités ?

« Nous avons une grande responsabilité de compréhension car nous sommes tenus de traduire correctement en tant qu’intermédiaire entre les docteurs et les patients et/ou les docteurs et les familles. Notre compréhension de la langue est essentielle. Une mauvaise traduction pourrait avoir de lourdes conséquences».

Combien de langues et quelles langues parlez-vous? Et vos collègues qui exercent le même travail ?

« Je parle 4 langues : le Français, l’Anglais, le Portugais et l’Italien. Le service de coordinateur/ traducteur parle de nombreuses langues comme le Hollandais, l’Allemand, le Coréen, le Chinois, le Russe, le Japonais etc. »

Avez-vous un pouvoir décisionnel au sein de votre structure ?

« Pas vraiment, cependant, nous informons nos supérieurs des remarques faites par les patients afin d’améliorer, plus encore notre service ».

Les horaires sont-ils réguliers ? Êtes vous parfois de garde ?

« Je travaille 9h par jour, 5 jours par semaine avec 30 minutes de pause pour le repas du midi. Il m’arrive effectivement d’être de garde mais seulement en cas d’urgences. Elles se traitent essentiellement par téléphone sauf cas de force majeure ».

Exercer vous des missions sur le terrain ou exclusivement au BKK hospital ?

« Nous travaillons essentiellement au sein du Bangkok Hospital sauf en cas de force majeure (Exemple : Tsunami) ».

Selon vous quelles sont les qualités essentielles pour exercer ce métier ?

« L’écoute et la compassion. Vous savez, ce métier dépasse notre mission de coordinateur, l’aspect humain est primordial. Il faut être à la fois gentil avec les patients mais éviter d’être un traducteur exclusif pour un patient. Parfois nous sommes occupés avec un autre patient, c’est pourquoi, nous essayons de nous relayer entre collègues ».

Pouvez-vous me parler d’une situation complexe à laquelle vous avez été confronté ? Comment avez-vous réussi à y faire face ?

« Oui, le décès. Ce n’est pas facile car comme j’ai pu vous le dire précédemment, l’aspect humain est souvent présent et des liens affectifs se créent. J’ai du traduire à la famille les raisons de la mort, ce fut très douloureux. Malgré tout, je pense aux autres personnes que j’ai pu aider et qui se portent très bien, ca m’aide ».

Avez-vous des remarques à spécifier ? 

« Oui ! Avant de vous rendre dans notre hôpital, n’oubliez pas vos papiers d’identité, votre carte d’assuré et si possible, la liste des médicaments que vous prenez au quotidien».

Pour terminer cette interview, que pensez-vous que le BKK Hospital apporte à la ville de Pattaya ?

« Il apporte une sécurité supplémentaire aux voyageurs, retraités et résidents de la ville».

L’interprétariat au sein du Bangkok hospital dépasse les conventions du métier de traducteur classique et forme un rôle de passerelle à la fois humaine et linguistique.

Remerciements : je tiens à remercier Mme Mandi du temps qu’elle m’a accordé pour cet entretien ainsi que l’ensemble de la direction du BKK Hospital d’avoir accepté ma demande.